什么是工單，拼多多工單處理規則

拼多多商家在經營過程不可避免的會與買家之間產生交易糾紛，那么當買家申請平臺介入處理時，商家有哪幾點是需要注意的呢？

1、介入之后商家按要求進行舉證

一旦平臺介入之后會根據交易的實際情況要求商家進行舉證。舉證的入口有兩個，一個是售后退款界面，一個是商家工單。

售后退款界面：【管理后臺】-【售后管理】-【退款/售后】-訂單詳情頁

商家工單：【管理后臺】-【售后管理】-【商家工單】

2、介入率

若店鋪的“近 30 天平臺介入率”和“近 30 天平臺介入訂單數”在一段時間內持續偏高，拼多多將視情況對店鋪采取限制措施，包括但不限于：

（1）店鋪全部商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架，為期 1 天；

（2）全店商品降權，包括但不限于分類頁降權、搜索頁降權和屏蔽等，為期 1 天。

注意：平臺介入處理的訂單，由平臺主動發起的退款訂單不算。

拼多多平臺對于訂單的售后問題，在買賣雙方無法協商一致的情況下，有一個“申請平臺介入”的選擇，由平臺來進行判定售后問題的處理。平臺介入時，很多情況會有一個“商家工單”，這是平臺需要進行取證來進行問題的判斷，商家在后臺的“工單管理”里面可以看到。

目前商家工單對于商家需要上傳的憑證有比較嚴格的要求，部分商家上傳的憑證不合要求導致平臺介入判定消費者獲勝，最后甚至還可能計入一筆糾紛退款筆數，損失巨大。

下面舉幾個常見的工單例子：

消費者反饋沒有收到商品：

工單文本內容一般為：訂單顯示簽收用戶未收到貨，要求退款，請商家于48小時內提供發貨底單和簽收物流紅章證明，逾期未提供有效信息，平臺將介入辦理全額退款。

錯發漏發類型

工單文本內容一般為：商品少發漏發，用戶要求補發，請商家于24小時內：1，提供發貨稱重圖、簽收稱重圖、派件稱重圖證明未少發漏發；2，聯系用戶友好協商；3，安排補發并在后臺備注 補寄單號，逾期未回復或未提供有效信息，平臺將介入給用戶全額退款和合理賠償，并對該店鋪商品下架處理。

工單的目的是提供足以證明陳述事實的依據。比如消費者反饋沒有收到商品，那么快遞的紅章證明和簽收底單就是用來證明消費者確實是收到了的證明。比如消費者反饋商品漏發錯發，如果商家確定沒有錯發漏發，需要提供發貨稱重圖、簽收稱重圖、派件稱重圖證明未少發漏發；如果確實錯發漏發，則按照錯發漏發的程序，協商退款及補發的事宜。

需要注意的點：

1、處理工單的時效。工單里都有說明處理時效要求，請留意工單及時處理；超時未處理工單會默認放棄處理。

2、需要上傳的憑證和工單處理選擇。一般都會有幾種處理工單的方式，處理的時候注意需要提交的憑證，比如“請商家于48小時內提供發貨底單和簽收物流紅章證明”，就是要同時提供，請仔細閱讀工單；

3、關于工單中只能上傳一個圖片的問題。如果是上傳多個憑證圖片的話，可以放在一起，拍一張清晰的照片上傳；如果無法一起拍照，將圖片處理到一張圖片上上傳即可。

4、憑證的有效性。憑證一般都要對應工單內容提供，工單讓上傳發貨稱重圖結果處理的時候上傳的是簽收底單，肯定是無效的。此外，憑證自身的也需要真實有效。最主要的問題出現在快遞紅章證明！快遞紅章證明不能全是打印的，劃線處需要填寫的內容至少要是手寫的，公司簽字和蓋章需要一致。