客服績效考核方案和指標（這套KPI適合任意行業）

在運營店鋪過程中，客服的重要性在于什么位置，大家都可想而知。而很多的朋友也問過有沒有好的客服考核方案，而一份比較完美且適合自己店鋪的客服績效開合方案，才能引導店鋪的客服團隊走向成功的方向。簡單來說，管理層通過核心去做出一份客服的績效考核方案，然后通過實際情況可以來實現方案的價值，也實現客服團隊的價值，從而幫助店鋪更好的發展。

通常一家店鋪的客服薪資架構為基本工資加業績提成加績效獎金三塊組成。我不管是在線上還是線下有與不少赤兔的名品用戶的負責任探討過，有些是重績效輕提成，有些是重提成輕績效，甚至有些直接無底薪的政策，完全遵循客服多勞多得的原則。個人覺得，客服團隊成長期的店鋪應該偏重業績提成，而客服團隊成熟期的店鋪應更偏重績效激勵。

這篇文章會分如何選擇客服考核指標、如何設定指標標準值和分值、如何設定客服績效獎金這三塊入手，希望大家看過這篇文章后能夠對客服績效考核這塊有所啟發。

一：怎么制定或選擇客服考核指標

客服考核指標通常分三類，即銷售指標、服務指標和其他指標。

什么是銷售指標？

從寬泛一點的概念可以這樣理解，與客服銷售小管的考核指標，定位客服銷售指標。包括客服的銷售額、銷售量、詢單轉化率、客單價、客件數等。下面提供一個客服銷售額的計算公式。

客服銷售額=收錢接待量X詢單轉化率X客服客單價

這個公式不難理解，我們淘一些數據進去。架設一個店鋪10個客服，每個客服每天售前接待100個買家，客服詢單轉化率為40%，客服客單價為100元。那么這個店鋪的客服團隊，一天的銷售額為10（客服人數）X100（單客服每天收錢接待人數）X40%（詢單轉化率）X100（客單價）=4萬元，一個月的客服銷售額為120萬元。

1. 客服銷售指標

我們繼續以以前的數據作為案例，架設店鋪客服的詢單轉化率和客單價，通過客服努力各自提升20%，即詢單轉化率由40%提升至48%，客服客單價由100元提升至120元，在店鋪的售前接待量不增加的基礎上，客服團隊一天的銷售額為57600元，一個月的銷售額為172萬8千元，在原基礎上增加44%的客服銷售額。

也就是說，通過這個簡單的數據舉例，我們完全可以拿出相應的績效獎金來獎勵客服通過努力提升銷售指標的數值。

2. 服務指標

服務指標與銷售指標不同，在與店鋪銷售額方面沒有直接的數據關聯，但我們都無法否定服務指標在客服績效考核方面的重要性。一個店鋪的客服服務號，相當于給了買家多一個購買你們商品的理由。

服務指標主要包括客服的首次響應時間、平均響應時間、旺旺回復率、客服服務評價等。這里重點考核客服的平均響應時間這項數據。

買家在購物的時候，愿意花時間通過詳情頁了解商品介紹，但沒有一個買家在咨詢的時候愿意等上一兩分鐘甚至更長的時間等待客服回復。一個意思，客服在相應買家咨詢的時候回復速度越慢，越容易流失掉意向買家，降低詢單轉化率。

3. 其他指標

這塊主要結合主觀因素，包括客服的執行力、服務態度、額外工作等，客服主觀給以打分。

在選擇客服考核指標這塊，可以結合客服的銷售指標、服務指標以及其他指標，進行綜合考核。店鋪需要提升客服團隊的什么數據，就選擇考核什么數據。參考開篇的客服績效考核方案圖例，分別選擇了客服的銷售指標（詢單轉化率、客單價）、服務指標（平均響應時間）、其他指標（主管打分）。

二：如何設定指標標準值和分值

設定客服考核指標的標準值和分值，主要涉及兩個原則，一個是算賬問題，通過銷售額計算公式，了解客服的銷售指標的每個區間提升，能夠多給店鋪帶來多少銷售額，從而設置好區間指標值；一個是大小子，即每項考核指標需要盡量做到，店鋪客服團隊做得好的能夠拿到滿分，做的不好的能夠拿到一般分數。

在一個完美的客服績效考核方案、客服團隊里，是應該有客服能夠通過努力拿到滿額績效獎金，同時其他客服最少也可以獲得一半的績效獎金。

設定指標標準值，主要參考兩個方面的數據。

1. 參考店鋪客服的歷史數據，重點是最近一周，最近一個月和最近兩個月的數據；

2. 參考店鋪同類目客服行業數據，可借鑒赤兔定期發布的行業數據進行參考。

在設定客服考核指標標準值方面，重點考核店鋪客服的歷史數據，取以往的響應數據里排第一名的客服數據、排最后一名的客服數據及平均數據，然后在定標準值區間的時候，可以根據實際情況略往上調。

三：如何設定客服績效獎金

通過前面的選擇客服考核指標以及設定指標標準值分值，可以得到店鋪每個客服的績效考核得分。但僅僅獲得績效分數是不夠的，還需要把客服績效分數兌換成績效獎金。

客服的績效得分兌換成績效獎金，通常情況下有三種方式。

1. 設置多個區間，進行梯度兌換績效獎金。即客服績效得分所在的區間，對應的績效工資，即為客服的績效獎金。

如圖所示，客服在相應的績效指標考核所得分數，根據對應的得分區間，轉換為客服應得的績效獎金。

2. 設定等比例系數。

這個相對比較簡單粗暴。即設定一個等比例系數，客服績效獎金為績效得分乘以等比例系數。

3. 績效得分映射提成加權。

這是一種結合客服業績提成進行加權的方式。這種方式是針對客服銷售額提成與績效考核得分相結合，既重視客服的銷售額業績，又重視客服的績效考核，即績效得分對應一個百分比，可高于或低于100%，然后客服業績提成乘以這個百分比，為最終業績提成。

三種績效得分兌換績效獎金方式，等比例系數相對簡單粗暴，而映射提成加權會更加結合客服的業績提成與績效考核。

四：總結

一套適合自己店鋪的績效考核方案，重點是要結合自己店鋪的客服歷史數據，以及店鋪重視什么數據，就選擇什么數據作為考核指標。

同時，再完美的一套客服績效考核方案，不執行也好比一張廢紙。赤兔名品客服績效可以幫你實現完美客服績效方案設計及一鍵計算客服薪資，大大提升店鋪工作效率和執行力。