誰搶走了實體店的回頭客？誰偷走了老客戶的忠誠度？

做過實體店生意的都知道，生意就要多做熟客，而實體店的日漸式微，問題就出現在熟客身上。實體店的真回頭客越來越少，老客戶的忠誠度越來越低，長久以來的商業邏輯，在潛移默化中已經發生了巨大的變化，而無法適應的實體店，自然會被逐漸邊緣化，直至消亡。

但為什么會出現這樣的情況呢？通常來說，建立客戶忠誠度需要三個條件：

第一：價格公道

第二：質量不錯

第三：沒什么其它更好的選擇

而隨著電商平臺包括O2O電商平臺的出現和壯大，以上三點正在被極大弱化。

第一：平臺上可以很方便地進行比價，且很多店都有各種優惠券和團購促銷，誰家的東西便宜，一目了然。而由于某家店不可能老是低價促銷，那么當它的價格回歸正常時，可能就會影響客戶的忠誠度了。

第二：平臺上針對商家和商品會有很多的客戶評價，對于老客戶來說，即便自己認可這個店鋪的商品或服務，但如果這個店有了其他客戶給出的差評，或者有其他同類店的評價似乎更完美，這都會在一定程度上動搖他的忠誠度。

第三：平臺上有海量的商家資源，這會讓客戶的選擇范圍大大增加，客戶可以很容易地發現離自己更近的同類店，或者可以通過外賣、快遞或上門服務很方便地選擇離自己更遠的同類店?？蛻舻倪x擇多了，忠誠度自然會降低。

絕大部分實體店的生意，都算不上是高頻消費，客戶不會像天天買咖啡一樣留在商家的私域流量池中。很大一部分客戶，會在每一次又需要服務的時候，重新在平臺上進行商家和優惠的查找，而即便這個客戶最終還是選擇了上次去過的那家店，也算不上是真回頭客，而只是一個拿著優惠券，仍然需要商家向平臺交錢的“熟悉的陌生人”而已。至于所謂依靠人情味拉攏回頭客，這方法確實永遠存在，但能夠和店鋪老板稱兄道弟的老主顧能有多少？光靠他們的捧場，撐得起一家店么？

總之，平臺的發展，已經形成獨家或聯合壟斷之勢，這極大地動搖了長久以來實體店經營中的商業邏輯。熟客的生意越來越難做，絕大多數實體店，只能把熟客也當生客來做，也需要花大價錢接受平臺的抽點。而所謂通過公域流量花錢拉客，通過私域流量低成本運營盈利，很可能只是紙上談兵，亦或是那些提供私域流量運營工具和培訓的企業，為了賺這份錢，而給實體店商家編織的一個夢而已，對于絕大部分無法提供高頻消費或連續性消費的商品或服務的商家來說，可能只是徒增成本和浪費精力的瞎折騰。

?那這樣的實體店還有什么應對之策么？似乎只能是提高服務價格，確保在被平臺抽點后還能保持以前的利潤率了。但這樣的做法，最終受傷的還是消費者，尤其是那些不上平臺拿優惠券的真正的老客戶啊！

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