怎么成為淘寶賣家客服，手把手教你如何成為一名優秀客服

淘寶客服之于賣家來說，其實本質上還是聊天的工作，每天與陌生人聊天。

只是因為賣家自己是店主，所以受到的限制會比大多數專業客服略少一點點。

自然跟普通的陌生人聊天相比會多些服務性質，姿態會低一些。通常賣家稱呼買家為您。

作為客服每天會遇到不同的人，絕大多數是普通的，友善的，但是通常每一個客服會更深刻的記住那些比率極小的態度惡劣的買家。因為有時候確實沒有做錯什么卻被無端謾罵指責，可能一整天一整夜都會因此低落，委屈，會需要很多時間來消化排解。我這樣說大概會被認為夸張了，只因為你沒經歷過。莫名其妙各種生殖器飛來，各種問候高堂……確實非常痛苦。

基本上買家罵你你作為賣家幾乎是不能還口的，淘寶網上，買家投訴賣家的入口很便捷，如圖，我截取了我最近的一個已完成的訂單，投訴賣家的入口非常清晰易入。

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而我作為賣家的身份時，投訴買家的難度是異常的大，同樣截取一個近期完成的訂單：

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沒有投訴買家的入口，我們點開”詳情”，得到的頁面是：

?仍然不可見投訴買家入口。

有個紅字提醒是——淘寶提醒您 交易已成功，如果買家提出售后要求，請積極與買家協商，做好售后服務。

買家經常對淘寶諸多不滿，其實淘寶網在保障消費者權益上確實做過非常多的努力。只是很多時候，買家沒有意識到。

因為淘寶的各種限制，淘寶客服在被買家辱罵之后是不能回罵的，因為你回罵買家就有權利去投訴你，這時候淘寶會給你解釋的機會，你可以提供買家過錯的證據，如果確實是買家責任，那么買家得到的結果僅僅是投訴不成立，賣家不被處罰。而如果淘寶不認為是買家責任，店鋪會被扣分處罰。

不論怎么樣，買家不會受到淘寶的審判。

不論怎么樣，接到投訴的賣家都必須花上2個小時左右的時間來整理資料，以期證明買家責任，賣家無過錯或者少過錯，在規定的時間內提交。

作為專業客服因為要受到公司制度與淘寶規則的雙重控制，就更不能有過激表現，確實是一份需要承受很多壓力的工作。

常常有買家會抱怨客服回復的慢，確實像前面一位答主說的那樣，當買家詢問某件產品的信息的時候，我們也要打開頁面看一遍然后復制給買家的，因為每件產品的數據非常多，我們不會完全掌握其庫存，尺寸，顏色等等詳細信息?？赡苜I家會誤認為我們對產品是了如指掌的，所以才會有不滿，如果買家知道這些產品的很多信息很多是每天不斷變化的，可能也會理解客服的處理速度了。

但是賣家在做淘寶客服的過程中的快樂與感動：

1.有次深夜23點，買家A發來消息：

（播送一下買家A反映的產品）

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店主，你這條內褲怎么回事？

店鋪22點休息，但是售后不敢怠慢，回復：您好，請問是什么情況？

A：后面的字都掉了，我只穿過2次，也是在冷水里洗的啊。怎么回事?。?/p>

我：非常抱歉，給您添麻煩了，我沒有預料到后面的花紋會在使用中掉落。

A：是啊，你網上也沒說啊，我奇怪的是評論里面也沒人說，難道她們都不在乎？

我：嗯嗯，給您添麻煩了，您覺得我怎么處理合適呢？

A：呃，我也不是來叫你怎么處理的，我就是給你反饋一下，順便問問你是不是我洗的方法不對。

我（如釋重負）：哦哦，應該是產品本身會出現這樣的問題 并不是您洗滌方式上的不妥。

A：那你明天記得寫在網上，這個字會掉。我怕她們回頭找你麻煩。

……

還有一次愉快的售后是買家K

收到的吊帶，有個破洞。

K：老板，我買的這件，衣服有點問題。

我：是的，我看了您發來的圖片，非常抱歉，我們檢查不力，給您添麻煩了，因為是產品有問題，是我們的責任，我給您退全款可以嗎？

K：老板，不用退全款了，你們做生意不容易啊，退一半好了，衣服也不貴。

我：好的，多謝您理解，我稍后轉賬，謝謝您主動跟店鋪溝通，也謝謝您的善意。

K：老板你是真客氣。

后來她給店鋪的評價：

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也會有非常聊得來的買家

2.我有個相對早期的買家，叫殺人越貨。

大概是14年冬天的晚上，深夜發完貨，浴室里面開了很久的暖氣片，正準備洗澡。

殺人越貨發來消息,咨詢尺碼顏色一類的，交談中覺得是個非常有禮貌的買家，雖然凍成狗，還是非常認真的回復了，后來我問他 還有什么問題嗎？因為我等著洗澡睡覺，快凍死了，一旦關機將不再及時回復了。他說哦哦，你快去吧，我沒有問題了。

2015年的時候殺人越貨回來過一次，因為他的ID很特別，所以我印象很深刻，還有一個原因是他收到衣服非常滿意，給了一個非常高的評價，對店鋪對我本人，我一直覺得后來那件衣服變得好賣跟他有很大的關系。心里對他有很多感激。

那天他說，我回來啦。再買一個別的顏色。我說好嘞。他說今天還能發嗎？那天快遞已經結束了，但是他這樣問一定是急著收貨，我說我可以再聯系一下快遞，那天快遞小哥也非常賣力，很爽快的跑了幾里路專門回來拿了這一個快遞，我給他發貨的時候有送店鋪出售的內褲。殺人越貨是個非常懂事的買家，在評論里這樣說：

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他把送禮物說的這樣隱晦，是因為有看我店鋪說明：不議價 無贈品 不好評返現。

如果他評論里提及我有送禮物，會有一部分要求送禮物被拒絕的買家感到不悅，同時也會給即將下單的買家一個店鋪會送禮物的誤導，會有一部分新人買家因為沒收到禮物感到不悅。這對店鋪都是不利的。

所以非常感謝他的周到。

非常巧合的是，他好評那天剛好是我生日。

3.會有一個非常重要的買家。

M是我一個非常早期的買家，她第一次來店鋪的時候讀高三，現在已經在杭州念大學了。

M第一次來的時候，我的店鋪才剛剛開，我那時候有一份工作，想著在商城，應該開個店，做點生意，于是開了一個店。沒想到會有人買，M買的沒貨了，因為我只是傳圖上去，還沒拿貨，我沒想到真會有人來買。

我打電話跟她溝通，說能不能等待，或者給您退款，她說我等。后來等了幾天，那個竟然斷貨了。后來我送了別的款寄給她，同時給她辦理了退款。友誼大概從這份禮物開始。

M大學后的冬天即14年的冬天，來店鋪拍了一款襯衫，說：

姐姐，我卡上沒錢了，晚上來付款你別關我訂單哈。

我：哈哈，怎么拍了一款男士襯衫呢？

M：我感覺女生也可以穿，我好喜歡。

我：哈哈，你喜歡我送給你哈，就是你訂單的地址可以嗎？

M：不要，我晚上來付款。

我：你在便利店工作？（因為她的收貨地址是一個超市）

M：是的，我寒假在這里打工，快放假了，我要回家了。

我：好的，你不要付款，晚點我會寄出去。

M：姐姐你為什么一直對我這么好？

我：M 你是我店鋪的第一位客人。陪著我從小紅心走到現在，我也看著你從福建考到杭州。于我于店鋪，意義非凡。

M 到現在還是經常來，因為怕我給她免單或者優惠金額，每次偷偷付款后才來找我聊天。最近她來跟我說，和異地的男友分手了。

還是有很多好買家的，比如勸我不要跟差評買家吵架的姑娘，教我拍照的姑娘，跟我說你只要上新我就一定會來的姑娘。擔心我不賺錢，一直叫我賣貴點的姑娘，擔心我生意不好拋棄店鋪又去工作的姑娘。

她們讓我做客服的時刻變得非常舒心，愉悅。會給我很多力氣面對極少數的棘手的問題。

希望買家了解一下客服的工作流程，對他們了解多一點，可能理解就會多一些，畢竟生氣或者發怒也不會給買家帶來多少益處。希望買家能買的開心。

希望作為淘寶客服的賣家，能更豁達些，也應該多從買家角度考慮，信息不對稱給他們帶來的理解成本，給予他們更多的理解與耐心。