余世維｜后疫情時代，用變革重塑企業口碑和競爭力

企業變革的背景通常有三種：一，競爭環境有了變化；二，游戲規則有了變化；三，公司發展有了變化。那么，企業變革的最終目的是什么呢？當然是為了提高競爭力，讓自己不被取代。

就像英特爾和微軟，大部分電腦上它們的標志，電腦廣告中也常出現他們的名字。這不是因為他們給電腦制造商投了多么高昂的廣告費，而是因為他們的產品已經成為業界標桿，別人無法替代。只要一提起電腦，就想到英特爾的處理器和微軟的操作系統，這就是這兩家公司的核心競爭力。

反觀中國企業，中國曾一度被稱為“世界工廠”，但實際上叫“世界加工廠”更恰當。中國制造業中，模仿多創新少，代工廠很多，會自主設計的少。所以在世界舞臺上處于被動地位，一旦海外經濟形勢不好，就會陷入困境，這都是由于缺乏核心競爭力。

那么競爭力的核心又是什么呢？是更貼近用戶。你的產品、服務再好，沒有客戶買單一樣是一場空。不管產品研發，還是戰略制定、行銷運營，都應該把客戶的滿意度放在第一位。

著名零食品牌“三只松鼠”創立于2012年，短短幾年，“三只松鼠”就將口碑做到極致，成為一個具有深度影響力的IP?！叭凰墒蟆钡某晒﹄x不開對客戶滿意度的關注，在所有細節上都力圖超越客戶期望。

當客戶第一次接觸三只松鼠，會在第一時間留下難以磨滅的印象?？头运墒髮櫸锏目谖莵砼c顧客交流，顧客成了主人，客服成了寵物。于是，客服可以撒嬌，可以通過獨特的語言體系在顧客腦中形成更加生動的形象。這樣的聊天方式，把整個交易的過程轉化為一種互動化的戲劇性的溝通過程，給客戶帶來不少驚喜。又比如，三只松鼠會在包裹中放置一個0.18元的袋子，方便客戶放果殼果皮等垃圾。雖然這增加了額外的成本，但是消費者會被這份細心和體貼所深深感動。那么企業該如何進行變革呢？

企業變革的形態也有三種：

第一種是被迫變革——被動地向行業的領導者學習，緊跟潮流；

第二種是預見變革——密切地注意社會的需求和動向，及時地做出改變；

第三種是創造變革——領導整個行業，制定規格，一直被模仿，從未被超越。

毫無疑問，“創造變革”是三種變革形態中最難實現又效果最好的。世界上的一流企業都是創造變革，制定規格，靠無可替代的產品或服務稱霸一方。所以有句話說，一流企業定規格，二流企業弄品牌，三流企業搞服務，四流企業殺價格。

那變革是不是就意味著看到別人做得好就模仿？還是大刀闊斧，對之前建立起來的一切全盤否定？都不是！變革也要有序展開，首先要檢討企業本身文化的問題與不足，然后尋找改革的方向、重點與切入點，再按照優先順序列出時間表。日本尼桑的轉型變革就是一個經典案例。

1999年，雷諾收購了尼桑36.8%的股份時，尼桑實質上已經破產，并有高達300億美元的債務。新的管理層啟動“尼桑復興計劃”，轉型計劃的主心骨集中在以下6個方面：1）根據公司的愿景設定切實的目標；2）成立跨職能的工作組，由其推動組織結構和業務流程的調整，以達到實現轉變、改變傳統思維和制度化新行為；3）通過詳盡的分析，確認實現目標的行動步驟；4）管理流程上，高層領導廣泛介入行動，以保證工作組更好地完成目標；5）根據目標建立嚴格的業績評估，并對不足的表現做出迅速的反應；6）和雷諾結盟，獲取寶貴的經驗和規模效益。復興計劃實行兩年后，公司恢復贏利，大規模降低了成本，阻止了在本土市場的份額下降。

對企業來說，變革可能是重生，也有可能是自我毀滅，是雞湯還是毒藥，就得看企業能否有順應趨勢的戰略思路以及可落地的轉型計劃。后疫情時代，誰也無法在這場危機中置身事外，不是嗎？