差評類別《商品與描述不符》

差評原因《運輸中的破損問題》處理方法

請顧客從多個角度拍攝商品質量問題部分的局部細節照片3張，發給客服交由公司品質管理部門查看，限制3個小時內給予明確答復。

如果是運輸中的破損問題，給予顧客該產品價格10%至30%的金額的現金返還，作為補償。如果顧客同意，為表示我公司的誠意，先支付現金，然后誠懇的請求顧客修改成5分好評。如果不能解決，請顧客退貨或者更換一個新品，我方承擔來回所有運費，如果換貨，予顧客30元補償費；如果顧客退貨，在顧客發回貨物收到后，給予支付寶直接打全額貨款，并請顧客進行評價修改。

差評原因《商品質量 破損 瑕疵 問題》處理方法

請顧客從多個角度拍攝商品質量問題部分的局部細節照片3張，發給客服交由公司品質管理部門查看，限制3個小時內給予明確答復。

如果是產品質量和瑕疵問題，給予顧客該產品價格20%至50%的金額的現金返還，作為補償。如果顧客同意，為表示我公司的誠意，先支付現金，然后誠懇的請求顧客5分好評。如果不能解決，請顧客修改成“已收到貨，需退貨”由我方承擔該產品所產生的所有運費，給予顧客退貨或者更換一個新品，并給予顧客30元補償費。

如果是運輸中的破損問題，我方承擔所有來回運費，給予顧客退貨或者更換一個新品，并給予顧客10元補償費，由物流發貨部門和物流公司進行問題包裹處理。

如果不屬于以上2種情況，由顧客承擔返回運費，在收到包裹時，由物流發貨部門進行產品檢驗，如果不影響第二次銷售，可以簽收，通知客服部門給顧客確認退款。如果產品影響第二次銷售或者產品不符，則拍照存證后拒簽，讓快遞公司將包裹退回，并通知客服部門上傳照片證明，進入問題件處理流程?！?/p>

差評類型《發貨時間延遲》

差評原因《未按約定時間發貨》處理方法

如果正常情況下 24小時內發貨

如果24小時到48小時發貨，由客服給客戶去電話道歉，送給客戶一個價值10元的贈品

如果48小時到72小時發貨，由客服經理給客戶去電話道歉，送給客戶一個價值20元的贈品

如果72小時以上發貨，由部門經理給客戶去電話道歉，并給予50元的現金返回，不考慮顧客購買的產品金額。

差評原因《快遞公司中途發生意外，延長送貨時間》處理方法

由客服給顧客致歉，并承諾反饋給快遞公司，給予顧客5元現金補償，并請求顧客進行評價修改。

差評原因《快遞公司人員態度惡劣》處理方法

由客服給顧客致歉，并承諾反饋給快遞公司，給予顧客5元現金補償，并請求顧客進行評價修改。

差評類型《客服態度》

差評原因《客服回答態度惡劣，或 長時間不理睬客戶》處理方法

由客服經理查詢與顧客的旺旺聊天記錄，判定顧客投訴的事情真實與否。

如果是客服的責任，則給予顧客電話賠禮道歉，并給予20元現金返回，并對客服除以20元處罰。

如果無法界定，則給予顧客電話賠禮道歉，并給予10元現金抵用券。