全世界最大的購物節日雙11已圓滿落下帷幕。對中國物流業來說，這是一年一度的“大考”，也是不斷創紀錄、破紀錄的歷史節點。據國家郵政局統計，雙11期間全國快遞業務總量23.09億件，最高日處理量達到5.35億件，同比增長28.6%，是日常處理量的3.2倍，快件收派平穩有序，末端網點通過考驗，綠色也正在成為雙11的底色。

隨著包裹量的增加，消費者對普通快遞及電商快遞的服務要求也進一步提高。2018年5月1日，我國第一個專門針對快遞行業的政策法規《快遞暫行條例》正式上線?！吨悄芸旒浼倪f服務管理辦法》也于今年10月1日起施行。

面對這種跨越式的發展，中國快遞企業的服務如何消化如此大的蛋糕，各平臺消費者的物流服務體驗如何？消費者快遞服務有哪些進展？為此，在今年雙11前夕，南都物流指數課題組對主流物流平臺進行了新一輪的線上寄件和快遞退換體驗評測。

part1

在家寄快遞哪家更強？南都記者9-10月期間進行一輪測評，選取傳統快遞巨頭順豐APP、線上快遞平臺菜鳥裹裹APP，以及今年上半年包裹量增速高達49%的百世快遞的小程序，針對廣州至北京、廣州至上海、深圳至上海等線路，圍繞上門時效、業務操作、物流信息查詢、簽收情況等方面進行寄件體驗測評。

考慮到最新一輪測評結果可能存在偶然性、單一性等特點，所以此次測評還結合了南都以往測評的歷史數據和數據庫信息。綜合來看，目前，主要寄件平臺均能保證基本物流時效、具有規范包裝和實名驗視的意識，也有便捷詳盡的實時物流信息供用戶查詢，整體用戶體驗相較以往有所提高。但同時，也有快遞員取件未驗視身份證、使用快遞柜未征求用戶同意等違規行為存在，末端收派流程和服務規范仍存在完善空間。

根據最終評測分數顯示，在快遞收寄環節，菜鳥裹裹得分第一，在輕松寄快遞方面，建立起自己的優勢。

上門取件1小時達成“標配”

伴隨快遞行業規模不斷擴大和基礎設施持續完善，快遞的送達時效近幾年已經有了顯著提升。幾年下來，廣州往返江浙滬的物流時效已從原來四五天縮短到現在平均2天左右。測評中，南都記者參考了快遞公司在上述三條路線的承諾時間、是否實現承諾時間、實際上門時間。

在最新一輪測試中，廣州-上海線路中，菜鳥裹裹最快；廣州至北京線路，順豐快遞最快；深圳-上海線路，百世最快。整體來看，除了個別情況，三家上門寄件時間基本能夠控制在30分鐘以內，1小時達幾乎成為“標配”，實際用時均快于承諾上門時間，甚至菜鳥裹裹快遞員在10分鐘內。

對此，有業內人士表示，快遞員派件之余往往會順便攬件，如果用戶下單時碰巧該快遞員在樓下送貨，上門時效便會極大縮短。

不過，在測評中，快遞送達目的城市后，如果收件方屬于公司地址的，快遞員在聯系后通常在工作日派件。所以，盡管快遞公司都在想法設法提速，但包裹從到達城市到收件人簽收，最后一公里的配送仍然面臨挑戰。

收費、著裝逐漸標準化

依據各家官方頁面介紹，三家快遞企業的寄件收費標準具有一定差異。實際寄件中，菜鳥裹裹和順豐速運快遞員依照下單頁收費標準進行收費，寄件費用與收費標準一致，而百世快遞員上門報價與官方收費標準存在差異。

綜合最新一輪測試和以往數據庫信息，對比來看，菜鳥裹裹價格實惠，順豐寄件價格整體較高。以百世為代表的加盟制快遞公司在末端網點的收派價格上存在自主空間，因此會出現收費不一致的情況。按照百世官方說明，線上下單，線下通知站點收取件，在官網價格的基礎上浮動30%左右，但具體仍要以站點收取為準。

目前各家快遞公司對統一著裝要求較為嚴格，遇到未嚴格執行規則的快遞員會提出警告或罰款。結合最新一輪測試以及往期數據，菜鳥裹裹和順豐快遞員基本都能在上門時統一身著工裝。而部分加盟制快遞公司的快遞員往往難以統一著裝規范。有業內人士表示，尤其是部分大促期間臨時雇傭的快遞員，會出現未統一著裝的現象。

寄件實名菜鳥裹裹驗視最嚴

結合以往體驗，一般來講，菜鳥裹裹和百世、順豐快遞員基本都做到上門取件，快遞員到了寄件方樓下后，會主動聯系并按電梯門鈴上門取件。但在新一輪的測評中，順豐快遞員在收件時，出現了打電話告知寄件人將包裹送下樓、或者要求寄件人將包裹送到小區門口寄件的情況，在之前的測試數據中，同樣的小區并沒有出現類似的情況。

《快遞暫行條例》第二十二條規定，經營快遞業務的企業收寄快件，應當對寄件人身份進行查驗，并登記身份信息。南都記者體驗具體寄件流程發現，快遞公司越來越重視實名驗視，各家線上下單頁面基本會提示用戶要求實名制寄件。

不過，在線下實際執行環節，各家快遞員還是略有不同。在最新一輪測試中，菜鳥裹裹快遞員要求相對嚴格，要求寄件方當面出示身份證件，不能用輸入身份證號替代。百世快遞員并未當面要求出示身份證，但百世小程序的下單寄件頁面會要求用戶填寫身份證號或者拍照上傳后，方可以進入下單步驟。對比來看，在兩條線路中，順豐快遞員實際操作中并未要求寄件人出示身份證、或是輸入身份證號。

快遞企業在業務操作流程中執行實名制的整體效果基本符合要求，盡到了提示用戶的義務，但不同快遞企業、同一快遞企業的不同快遞員、甚至同一快遞員在不同時間的服務中，能否當面實名核驗身份未能做到統一。

四項指標維度得分

順豐、百世仍有未通知自行投柜現象

包裝已經成為保證快遞安全的重要手段。在最新一輪測試中，我們在多條線路中進行了寄送在派送環節，南都記者測試發現，在廣州-北京、廣州-上海線路中，由于收貨地址無快遞柜，三家快遞員都會電聯用戶后送貨上門。但在深圳-上海的路線中，收件人所在區域設有快遞柜，除了菜鳥裹裹快遞員優先送貨上門外，順豐和百世快遞員均出現：在未征得收件人同意前提下，將快件投放入柜。

依據《快遞暫行條例》第二十五條，“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。”2019年10月起正式施行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》也規定，智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意。但實際情況距離上述管理辦法所提出的要求仍有距離。

綜上所述，在不考慮偶然因素情況下，菜鳥裹裹寄件在整體物流時效、快遞員操作規范、實名制驗視、送貨上門等方面具有相對優勢，寄件服務綜合得分第一，也為行業提供了可以參考的標準。

part2

“雙11快遞包裹量再創歷史新高，逆向物流作為網購服務體驗的一部分，究竟哪家退換更省心？南都記者選取三大主流網購渠道：天貓、京東、拼多多，針對這三家平臺的物流提供方菜鳥裹裹、京東快遞、“通達系”快遞公司（隨機選?。?，圍繞退貨保障情況、退貨成本、退貨各流程用時等維度測試比對。

綜合最新一輪測評和南都歷史測評數據及數據庫信息，最終結果顯示，雖然退換貨評測具有隨機性、偶然性，但綜合時效、上門寄件規范、平臺反饋、退款速度等各方面的因素，菜鳥裹裹提供的上門服務領先，為網購平臺帶來更好的服務體驗。

自帶物流平臺寄件更便捷

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

南都記者注意到，在天貓聚劃算、京東第三方商家、拼多多平臺商品瀏覽展示頁面上，“七天無理由退換貨”、“退換無憂”等售后相關服務均被醒目地標識出來，其中天貓和京東的商家都贈送了退貨運費險或運費賠付，拼多多的退換貨服務則包含了運費。

從退貨審核流程來看，天貓聚劃算和拼多多的退貨申請審核速度最快，用戶提交申請后，系統會即刻直接通過。京東多了商家電話確認的環節，不過這也給商家提供了申訴和溝通的渠道，事先避免了惡意退貨的情況。在拼多多平臺提交退貨申請后，系統也是直接同意申請，隨后商家留言詢問買家退貨事宜。從用戶理賠需求到審核通過，三家的速度“不相伯仲”。

在退貨寄件方面，天貓和京東由于自帶物流平臺，系統會根據用戶需求和信息自動匹配預約物流配送，較為便利。拼多多由于受商業模式的限制，多了一重消費者自行聯系快遞公司寄件的步驟，在操作上較為不便。

電電商平臺三項物流服務維度得分

上門取件：菜鳥裹裹最優

在最新一輪的測評中，南都記者著重對比了三家平臺退貨后，等待快遞上門取件的時長，即從發起需求到快遞員實際上門的時間。菜鳥裹裹用時最短，平均時長都在當天可以完成寄件，最快的案例是28分鐘。與此同時，菜鳥裹裹快遞員還要求開箱驗視、核驗身份和取件碼，操作流程規范。

京東快遞官方承諾是1-3天內上門收貨，按照我們多次測試，平均在2天左右可以完成寄件，但其中出現上門取件失敗的情況，產生了二次取件時長延長一天。同時，消費者還被要求在指定時間將退貨包裹送至指定快遞服務點寄送，快遞員并未上門，也未當面做實名驗視。

拼多多平臺由于使用第三方快遞，退貨流程與普通快遞流程類似，但其小程序頁面無法顯示快遞運單號，需要消費者自己加快遞員微信查閱單號。此外，取件時，快遞員未當面核驗身份證，并將未拆封的物品帶回去貼單、稱重。

有業內人士表示，不同網點快遞員上門取貨的效率在不同時間、不同工作量的情況下會產生一定差別，當日包裹量多、分配時該片區快遞員恰巧忙于送貨等特殊情況下，效率都會受影響；不同快遞平臺系統分配機制也存在差異。不過，依據測評結果，在上門攬收環節，不同平臺快遞員服務水平、操作流程合規度參差不齊，有的平臺暴露出調度效率較低、上門時效難保證、實名制驗視欠缺等問題。

退款時間天貓聚劃算最快

就退款時間來看，受各平臺模式差異的影響，三個平臺的操作差異較大。按照實測流程來看，菜鳥裹裹的退款時間最快，發起退貨申請，經平臺審核通過后，基本在1小時內可以收到退款。

其次是京東平臺，消費者將商品退貨交給快遞員之后，退款按規定將在1-3個工作日到賬，但實測中發現，基本是快遞員上門拿走商品的當天，退款就可到賬。而與前兩個平臺不同，拼多多需要在退貨商品到達商家倉庫后，經賣家審核無誤后，再發起退款，退款才會到賬。

分析發現，天貓聚劃算會根據消費者信譽度，提供極速退款服務，消費者信譽度越高,退貨環節速度越快，甚至可以在收到退貨前先行賠付。

綜合三家平臺的操作流程和實際測評情況，總體來看，天貓在這個環節的更為高效、表現最佳。

此外，拼多多在退貨環節并未直接參與，而是消費者與快遞公司、拼多多商家三方溝通協商，因此也容易產生糾紛。在最新一輪測試中，就發生類似案例，消費者退回的是原封未動、未拆包裝的包裹，但商家卻以“包裝已打開，退回商品影響二次銷售”為由，拒絕退款。事后經過拼多多平臺介入協調，才最終退款。

先行賠付 時效更具優勢

就退貨成本來看，在新一輪評測中，對于所購小件商品，附加了運費險或包郵免運費、同時在7天內發起退貨申請的，三家平臺的退貨成本都是0。不過，與天貓、京東不同的是，在向拼多多寄送退貨商品的流程中，提出申請后，消費者需要先墊付第三方快遞公司運費，當商品到達商家倉庫經審核無誤后，退貨運費才會和商品退款一同到賬。

由此可以看出，退貨送達的速度，決定了退款的速度。菜鳥裹裹和京東由于可以在收到退貨前先行賠付，退貨送達時間對于退款時間并無直接影響，結合時效來看，菜鳥裹裹整體物流時效依然最具優勢。分析人士認為，這在于天貓平臺流程最便捷，信息化整合能力最強，所有快遞企業在信息動態在平臺上更新最快、最透明。

南都記者還注意到，對于家電等大件商品，可能產生退貨成本。比如京東自營的熱水器，退貨成本30元，而如果是第三方平臺商家，則要根據不同的產品來定。因此綜合來看，天貓和京東平臺體驗較好。

有業內人士表示，由于家電體積大、重量大，一臺55公斤的冰箱運費在150元左右，大部分商家都很難承受這個成本，不會免費補貼消費者，除非一次性購物超過一定高額度門檻，或者成為某一特定的會員才享有免費退貨的優惠。因此，一般情況下，大件商品容易產生退貨成本