新手怎么學做淘寶客服的工作（附淘寶客服必備知識點）

目前淘寶店鋪對客服的需求量還是比較大的，畢竟現階段的電商發展前景還是比較不錯的。那么今天我來給大家大概的講一下關于新人的一些基本的培訓流程吧！

第一階段：

① 淘寶買家購物流程：一個很簡單的方式讓你很快學會，相信大家大部分的人都是在淘寶上購物了的，可以回想以下購物的整個流程，咨詢–下單–購買–售后，總體就這幾個環節

② 淘寶天貓規則：可以在網上或者是淘寶幫助中心查看規則，熟悉規則

③ 淘寶基本業務：熟悉淘寶的一些基本業務操作，比如千牛工作臺的使用，以及插件的使用，還有就是關于店鋪優惠券的一些使用

④ 淘寶后臺的操作方法：讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規則，然后定期實操和檢測。

⑤ 淘寶客服注意事項：主要分為服務制度，日常行為規范，客服必學技巧。

⑥ 產品知識及店鋪活動：可以把產品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習起來會更方便，更快捷，提高學習效率。

第二階段：

重要話術的學習它主要包括售前話術，售中話術，售后話術，主動營銷話術。這些話術涉及到客服能否做好最基礎的本職工作，所以在學習過程中必須嚴格督導，注重小細節。

① 售前話術：A.客服第一次咨詢時的自動回復B.客戶咨詢是否有優惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

② 售中話術：A.發票問題B. 質量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發貨問題。

③ 售后話術：A.老客戶關系的維護(包括會員和非會員的旺旺群發，短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評問題.

④ 主動營銷話術：A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。

第三階段：

提高轉化率和解決交易糾紛的技巧：

① 提高淘寶客服轉化率的技巧：

A. 首先必須對自己的產品非常熟悉，才能更加有效的給別人進行推薦

B.靈活運用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍

C.及時有效催單

D.熟悉促銷和優惠技巧，學會應用關聯營銷

E.注重溝通技巧，學會根據客戶的需求進行產品的導購

F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

G.把握商家議價原則，學會靈活處理各種議價問題

H.把握好追單時機，堅定買家信心引導買家下單

I.無論成交與否，根據不同買家分組管理，方便下次營銷。

② 解決交易糾紛的技巧：

1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。

2. 解決技巧：

A. 商品問題–》分析是否商家原因–》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務–》處理后引導買家修改評價或者解決問題

B. 客服原因–》查看客服聊天記錄–》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應的補償–》處理后引導買家修改評價或者解決問題，事后對相關人員進行嚴格教育

C. 物流原因–》核實原因，追究物流責任–》致歉并給與一定的補償–》處理后引導買家修改評價或者解決問題

D. 客戶問題–》給予合理的解釋–》解釋后引導買家修改評價或者解決問題

3. 處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導客戶，最后及時跟進客戶，解決問題。

第四階段：

完善客服管理制度和績效考核制度也是相當的重要，這關乎到客服的工作效率與積極性，間接關乎到店鋪的生意好壞。

① 客服管理制度的形成與完善：主要包括日常排班，日常紀律，還有就是日常規范

②制定績效考核制度：主要分為售前，售后客服績效考核制度的制定