滴滴看見角落里的人

特殊群體是一塊不規則拼圖，如何把它拼進規則的現實？

【盲者困境】

拄著盲杖，會被路人投來異樣的目光，帶著導盲犬坐車，常常會被拒載。窘境還發生在大多數使用觸屏的場合，比如在銀行取錢、使用智能手機……

王志華已經習慣了與視障帶來的麻煩共存，他自嘲：“要是哪天突然能看見了，可能還不適應呢！”

玩笑之中，王志華的“特殊”不再刺痛，這種樂觀的性格也被他帶進了婁燁的電影。

▲圖左為王志華

在電影《推拿》里，他飾演了一個和自己一模一樣的角色——張宗琪，“沙宗琪盲人推拿店”的二老板，這部戲里把眼盲看得最開的人。

“婁燁導演不需要我們有多少演技，平時是什么樣就怎么演，越自然越好?！迸臄z結束后，王志華有時會跟人提起片場的種種。

有句話是他反復說的，“他想讓我們做自己?！?/p>

▲《推拿》劇照

凡是與他相處的人，都稱贊他心態好，甚至比一般人還要好，他只笑著回答道：“只要想活下去，就得面對看不見的事實?！?/strong>

截至2020年末，我國有1750萬像王志華一樣的盲人，殘障人士規模更是高達8500萬人。

為了幫助他們更好地融入社會，真正成為權利主體，我國很早就頒布了《無障礙環境建設條例》《平等、參與、共享：新中國殘疾人權益保障70年》白皮書等政策文件，引起了社會各界的響應。

例如，滴滴在2015年就成立了無障礙專項工作組，不僅在APP中增加了讀屏適配功能，上線“關懷模式”，還將商務車改造成座椅可旋轉、升降的更寬敞的無障礙專車，滿足殘障人士、老人、病人及孕婦的出行需求。

2019年，滴滴舉行過一次懇談會，與會者都是殘障人士，王志華也被邀請到了現場。

王志華沒有多想，就提了幾條意見。談到自己攜帶導盲犬打車多次被拒的經歷，他說：“導盲犬是工作犬，是盲人的眼睛，怎么能拒載呢？”

本以為這就算完了，沒想到會后滴滴找上門來，“你意見這么多，不如到內部來提吧?！?/p>

就這樣，王志華成了滴滴企業社會責任經理，專門負責無障礙服務的用戶反饋等工作。

▲工作中的導盲犬

2020年9月，他的意見落了地，滴滴“無障礙出行服務”上線，首期就面向導盲犬用戶。這個項目與全國多家導盲犬基地建立了合作，就是為了幫助攜帶認證導盲犬的乘客可以找到車，不被拒載，順利完成出行。

針對這些用戶，滴滴會優先派單，并通過語音播報和短信等形式，提醒司機提供必要的幫助。目前，這項服務已經覆蓋全國74個城市。

王志華說：“中國擁有導盲犬的人非常少，作為少數中的少數，滴滴愿意聽取我的意見，并且切實去做，讓我相信了它的決心?！?/p>

【從“特殊人群”到“特殊需求”】

近日，為了讓更廣泛的視障群體享受到“無障礙出行服務”，滴滴和中國盲協簽訂了戰略合作框架協議。

▲簽訂儀式現場

“司機不知道乘客是盲人，盲人看不著車牌號，超時了司機也就走了，也許盲人就站在邊上?！蓖踔救A的話，反映出盲人用車普遍存在的痛點。

互聯網科技為大多數人帶來了便利，但與此同時，也建起了一道隱形壁壘，把盲人、老人等群體隔絕在外。

因此，滴滴在無障礙出行上的建設，也是在平衡科技發展與科技倫理之間的關系。這對孿生兄弟之間的辯論，最早見于1946年的《紐倫堡法典》——一本二戰后確立的人體試驗準則。

如今，人類文明已經步入工業4.0時代，隨著互聯網、大數據、人工智能、5G等數字化技術的廣泛應用，新的倫理考驗應運而生，比如，在信息鴻溝之下，盲人、老人等特殊群體被邊緣化的問題。

另外，即便滴滴很早就試著將盲人拉入用戶體系，也并不是所有盲人都愿意買賬。對于他們來說，無障礙專車需要提前預約，且費用相對較高，最重要的是，“被特殊對待”是最敏感的神經，他們渴望一視同仁。

這也是那次懇談會上，令滴滴企業社會責任負責人羅真真最印象深刻的意見，“這讓我們開始反思，‘特殊群體’本質上并不特殊，他們只是在某些特定場合下存在的特殊需求?！?/strong>

因此，滴滴轉變了思路，針對特殊需求去做功能完善，改良了單列項目、定制服務的做法，將APP的信息無障礙適配納入常態發版流程。

“有句話說，‘公益向左，商業向右’，但未來兩者將不再是非此即彼的關系，甚至會走向融合。滴滴本身做的就是社會化服務，是帶著這種基因出生的，這也是我們必須要實現的目標。”羅真真這樣表示。

除了逐步解決盲人出行困難，滴滴還針對老人使用智能設備難的問題，陸續推出了“代叫車”“關懷模式”“親友代付”等產品功能，滿足老年群體的不同出行需求。

2020年底，其又在交運部指導下成立了“老年人打車”專項組，先期投入3億元資金預算開發“一鍵叫車”“電話叫車”等功能。目前，“滴滴老年版”已在全國上線，“電話叫車”也在廣州投入試點。

滴滴還計劃將無障礙出行服務逐步擴展到聽障、肢體殘障等更多群體。對滴滴而言，推動無障礙出行不是可做可不做的事情，而是完善企業功能必須要做的事情。

【公益與商業的融合】

用戶網絡逐漸完善，內部提升也要同時進行。

“我們有這么多司機，每個人的理解都不一樣，如何向他們傳達無障礙出行的理念是一個困難，最終要解決的還是人與人的問題?！绷_真真這樣表示。

為此，滴滴制定了明確的獎勵政策，司機在完成“無障礙服務”認證、承諾不拒載導盲犬用戶的前提下，通過向其提供力所能及的服務，可獲得榮譽勛章以及每單10元的額外獎勵。

目前，已有超過180萬滴滴司機加入了這一行列。

“10塊錢其實沒多少，但幫助了別人，一天下來都很高興?！币晃恍绽畹乃緳C師傅這樣表示。

而在有導盲犬用戶的地區，系統也會推送一條相關提示，潛移默化地改變人們對導盲犬固有的憂慮。

這不是滴滴第一次發動群眾的力量。2016年，滴滴就聯合壹基金共同發起滴滴“敢扶計劃”，褒獎司機伸出援手、樂于助人的舉動。

而每一次，滴滴都能一呼百應。這得益于其將司機群體，同樣納入了公益的范疇，甚至是重點。

數據顯示，截至2018年，滴滴為1194.3萬人提供了就業崗位。其中，有6.7%是建檔立卡的貧困人員，12%是退役軍人，21%是家庭收入的唯一來源。

也就是說，滴滴至少支撐了250萬個家庭的生計。

對此，一位姓汪的司機師傅表示：“從前我在云南擺地攤，拼盡全力一天最多掙300元，現在基本能保證一天掙500元?！?/p>

為了進一步提升他們的生活水平，抵御重大災難、變故和疾病等突發事件帶來的經濟負擔，2016年7月，滴滴聯合中華社會救助基金成立了滴滴司機互助基金。隨后，又與中國紅十字會共同成立滴滴關愛基金，聯合國家衛計委、北師大心理學院等機構，為網約車司機提供健康服務。

2017年，滴滴發起了國內首個關注網約車司機子女教育發展的公益項目——“橙果計劃”，通過寄送“高考加油包”、提供高考志愿填報輔導免費名師課程、舉辦“橙果夏令營”、頒發“橙果獎學金”等方式，為當年參加高考的司機子女提供教育援助。

上述汪師傅的四女兒正是獎學金的獲得者。據了解，該計劃已連續舉辦三年，2019年參加“橙果計劃”的司機家庭有3441個，2020年這個數字翻了一番。

有了滴滴這個堅強的后盾，司機們的心里有了著落，與此同時，他們還能從幫助他人當中收益，實現自我價值的提升。

彼得·德魯克曾在《公司的概念》一書中提出，理解一個企業，要從企業的目的開始。這個目的必須存在于企業之外、社會之中，因為企業是社會的一部分。

“大公司的特征除了其組織形式、大規模生產的技術以外，還有第三個決定性因素，那就是大公司在多大程度上實現我們社會的信仰和希望?！?/strong>

正是基于這樣的理念，滴滴將公益貫穿于整個商業底層邏輯，讓員工和用戶都能從這種模式中受益。也正是在這種正向循環下，滴滴才得以從9年前的一個創業公司，快速壯大，在移動出行市場獨占鰲頭。

客觀上，零工經濟的邊界也隨之拓展。更多加入者能夠按照自己的實際情況和意愿自由支配時間，這對農民工、靈活就業等高事業風險群體，甚至厭倦了上班打卡的人來說，都是福音。

如今，王志華在他未曾設想過的崗位上，充當著盲人和非盲人的橋梁，汪師傅也剛剛完成了“無障礙出行”認證，并把這件好事分享給了家里人。

變化正在一點點發生。這證明了，共生是科技推動人類福祉的基本法則，在這一前提下，如果科技帶來了組織形式、資源分配的優化，那它無疑是推動文明向前的力量。