在產品日漸同質化的當下，在流量紅利告竭的今天，靠運營驅動發展已經成為很多企業的共識。

但長久以來，定位模糊、雜而不精、工作繁雜等問題，始終困擾著運營人員。那么，究竟什么是運營？運營，其實就是用戶運營的概念外延，是驅動營收，持續地為用戶創造價值；而一切運營的基礎，其實都圍繞著用戶運營。

為此，我們精心挑選和編輯了「用戶運營」系列內容，從方法論、案例、實操、工具使用等方面，幫助大家消化和理解如何在數字時代做運營。

▌一、什么是用戶運營？

用戶運營，作為重要的運營崗，其工作內容主要聚焦在用戶需求挖掘、用戶行為分析、用戶生命周期管理等方面。

那么，用戶運營的核心目標是什么？就是通過各種手段與渠道，將產品服務與用戶聯系起來，并持續不斷的維護這種關系。

某電商平臺，為促活用戶制定的用戶運營策略

尤其是當前流量紅利消失，獲客成本攀升，如何搭建激勵體制，以延伸用戶生命周期攤薄成本？如何利用用戶思維，挖掘出用戶更多實際的需求？如何通過數據迭代產品，提升用戶體驗完成獲客和黏客？這些問題每時每刻都在考驗運營人員的智慧。

1、用戶運營為何而存在？

用戶運營作為最接近用戶、最深入了解用戶的一環，一直是互聯網從業者永遠聊不完的話題。作為產品經理與運營工作中最重要的組成部分，不少人認為互聯網本質就是用戶思維。換句話說，一個規劃設計極佳的產品，始終都需要有用戶為產品和服務買單。

舉個簡單例子，我們每天隨處可見各種各樣餐廳，無論是連鎖品牌，還是小眾網紅店。經營目的都是迎來更多食客，創造更多收益。

假如餐廳位置偏僻，不靠近商圈也不貼近學校周邊，商家也沒有營銷或者炒作的念頭，每天單純靠天吃飯。光顧的食客主要來自于過往路人或者周邊居民，那么這家餐廳恐怕是活不過兩個月。

但如果充分調動每個到店食客的積極性，例如通過發放積分卡、朋友圈集贊等營銷手段，通過這種簡單游戲化的方式進行會員管理和社交傳播，食客肯定樂于再次光顧，同時也能夠影響覆蓋更多的潛在食客。更聰明的店家還可以更進一步，建立會員信息庫，根據不同時間、性別、年齡差異，推送一些營銷活動，更會事半功倍。

線下實體店如此，互聯網行業更是如此。如果得不到用戶的支持與喜愛，無論界面設計如何超前、新穎，代碼如何高效、穩定，其實都毫無用武之地。這個時候，維系產品與用戶關系、建互動紐帶的便是用戶運營。

2、用戶運營的核心目的

用戶運營的核心目標是什么？就是通過各種手段與渠道，將產品服務與用戶聯系起來，并持續不斷的維護這種關系。

所有的用戶運營都繞不開下面這3個核心目標：

• 注冊用戶規模：實現產品目標用戶量最大化；
• 活躍用戶規模：保持用戶適當活躍頻次，并在產生需求時第一時間想起產品；
• 用戶商業化：通過用戶來實現產品、服務的營收目標。

常見活客、粘客手段

雖然不同產品在不同發展階段，對于用戶運營的側重點存在差異，但幾乎都可以歸因成這三個核心目標。每款互聯網產品想要實現盈利，都需要進行商業化，不管是購買商品還是購買會員服務，亦或是平臺售賣廣告流量。

但商業化的大前提是必須保證活躍用戶規模，沒有活躍度的產品難以真正找到最恰當的收入來源，而活躍用戶規模又受到注冊用戶規模的制肘。因此，這3個核心目標又是相輔相成的。

▌二、如何搭建用戶運營體系？

1、注冊用戶精細分群分層

簡單來說就是進行用戶分層并標記各種標簽。

粗曠式運營也許能夠在用戶數量較低時滿足日常的運營需求。

但隨著產品規模快速擴張，面對越來越多的用戶，越來越多元的用戶需求與用戶場景，體系化的運營策略，成了提高工作效率與效果的重要利器。在具體的用戶運營開展前，體系化運營的前提就是建立用戶運營的數據指標。

圍繞之前文章中我們提到的用戶運營工作的三個核心目標，在搭建用戶運營體系時，應按照以下步驟進行：

• 針對不同階段目標，制定相應用戶分群分層模型與指標（如ARGO模型、RFM模型應用）；
• 通過數據分析制定相應運營策略，包括運營周期、推送方式；
• 制定數據效果的評判標準，結合運營數據進行策略迭代。

接下來的內容，我們將按照上述環節一一進行講解。第一個環節我們講解的是制定注冊用戶精細分群分層模型與指標。

注冊用戶精細分群分層，顧名思義，簡單來說就是進行用戶分層并標記各種標簽。

一千個讀者就有一千個哈姆雷特,同樣是使用產品，但用戶使用產品的理由、滿足的需求間存在各種不同的差異。也許A用戶看中了品牌情懷，B用戶看中了產品性價比高，C用戶看中了產品的服務好。如果不進行用戶分群分層，又怎么針對用戶的不同需求提供服務呢？

因此，在用戶運營的過程中，用戶分群分層的作用很明顯，它幫助我們把用戶分成各個層級和群體，然后我們根據各個層級和群體的不同，制定出更精準、更有針對性的運營策略。在這里有幾個概念需要明確，即「用戶畫像」、「用戶分群」、「用戶分層」，為了保持概念的準確性，在此我們進行簡單解釋：

用戶畫像：一般包含用戶的人本屬性，如身份特征、行為特征、消費特征、心理特征、興趣愛好、渠道屬性。具體內容如下：

用戶分層：一般來說，我們結合用戶在產品上所處狀態作為用戶分層的依據，比如我們最常見的RFM模型，依托于用戶最近一次購買時間、消費頻次以及消費金額，通過衡量用戶價值與用戶創利能力，對用戶進行分層。

比如，我們結合RFM模型，對用戶進行劃分為8個群體，從高消費頻次、高消費額、最近消費過的重要價值用戶，到低消費頻次、低消費額、很久未消費的一般挽留用戶。

RFM模型

用戶分群：相較于用戶分層，用戶分群更加聚焦于用戶行為表現，比如易觀方舟推出的智能用戶運營的ARGO成長模型。

舉個例子，高消費頻次+低消費額、低消費頻次+高消費額，這兩類用戶可能都是某種意義上的高消費用戶，但行為特征會存在很大差異，所對應的運營策略也不一樣。

其實也可以這么理解，用戶分群是用戶分層的進一步精細化劃分。ARGO成長模型的相關指標有著明顯的遞進關系，而RFM模型則相互獨立。

解釋清楚上述關鍵詞，那么我們繼續講下注冊用戶精細分群分層。

因為不同行業中，用戶分群分層可能是多樣性的，用戶分群分層在產品發展的不同階段也有不同的變化，且用戶分群分層需要定性與定量。因此我們可以遵循下面這兩個原則，幫助我們更好地完成用戶分群分層：

（1）精細分群分層，遵循MECE原則

在進行注冊用戶精細分群分層的過程中，我們遵循由麥肯錫提出的MECE分析法，這不僅僅是幫助用戶運營找到所有影響預期目標的關鍵因素，并找到所有可能的解決辦法，而且有助于對用戶、問題或解決方案進行排序、分析，并從中找到令人滿意的解決方案。

（MECE分析法，中文意思是“相互獨立，完全窮盡”。也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并成為有效解決問題的方法?！俣劝倏疲?/em>

即在確立主要目標的基礎上，再逐個往下層層分解，直至所有的細分目標都找到，通過對目標的層層分解，分析出用戶的關鍵行為與目標間的關聯。

（2）明確階段目標，讓分群分層更簡單

正如用戶有生命周期一樣，產品與用戶運營也有著明顯階段性的目標和策略。產品所處的生命周期階段不容，對用戶運營的要求也不盡相同。

2、找出最有價值的用戶

在業務發展階段，我們以活躍用戶規模以及用戶商業化作為業務目標，采取RFM模型作為用戶的分級依據之一。

在業務發展期，我們擁有了遠超產品探索期的用戶量。在擁有海量用戶的同時，我們也需要投入大量的人力成本、運營成本去維系這些用戶。但我們打造產品，始終需要平衡投入成本，也需要有人為產品與服務買單。

因此，在業務發展階段，我們以活躍用戶規模以及用戶商業化作為業務目標，采取RFM模型作為用戶的分級依據之一。RFM模型作為一個存在已久的用戶價值模型，被廣泛應用于傳統、銷售行業。

首先解釋一下RFM模型的構成：

• Recency：最近一次消費，即用戶距離當前最后一次消費的時間。最近一次消費的時間距今越短，對我們來說更有價值，更可能有效地去觸達他們。
• Frequency：消費頻次，用戶在一段時間內，在產品內的消費頻次。
• Monetary：消費金額，即用戶的價值貢獻。

基于這三個維度，我們將每個維度劃分為高、中、低三種情況，并構建出完整的用戶價值象限。

通過上面的RFM模型，我們可以更加直觀的把用戶劃分為8個不同層級。如果能夠找出產品內用戶隸屬于以上8類中的哪一類，就可以針對性的制定運營策略。

比如，某用戶最近一次消費時間距今比較久遠，沒有再消費了，但是累計消費金額和消費頻次都很高，說明這個用戶曾經很有運營價值（屬于 “重要保持客戶”），我們不希望他流失。所以，運營人員就需要專門針對這類型用戶，設計召回用戶運營策略，這也是RFM模型的核心價值。

在劃分完不同層級后，最困難的事情在于如何制定每個值的高、中、低評判標準。一般而言，在結合實際場景需求的同時，我們可以通過散點圖進行大致的區分。

通過散點圖，我們可以比較直觀的看清用戶分布情況。進行確定評判標準時，盡可能的將密集部分劃分在一起，促使用戶群體的行為共性更大。與此同時，需要我們在實際運營過程中進行不斷調整。如果面臨超大規模的數據時，如果能通過聚類分析等手段，可以得到更加科學精準的結果，從而幫助我們進行標準制定。

三、用戶分層模型詳解

除了我們之前在找出最有價值的用戶中提到的RFM模型，以及智能用戶運營ARGO模型，最常用的還有用戶忠誠度和用戶生命周期模型。此外，在具體的行業應用中，我們還可能用到以下這幾種模型：

• 正態分布模型

當用戶運營資源非常有限時，我們可以使用正態分布模型。比如二八法則即屬于正態分布形式，80%的用戶處于價值曲線的平均值附近，而剩下的20%的用戶才是主要的利潤來源。一般而言，正態分布模型從利潤貢獻和用戶數量兩個維度進行建模，大家會發現提供營收最多的客戶是極少數。因為運營成本和突發狀況造成用戶流失，造成虧本的也是少數，大多數利潤都集中在一個恒定值附近。

基于上述情況，我們就可以分配更多的運營資源去重點維護高利潤用戶，同時對于占據大部分公司運營資源，但對提供利潤有限的客戶進行適當的資源調整。而大多數在恒定值附近的客戶則進行標準化服務，節省資源，降低邊際成本。

所以，用戶體系建立，就是為了方便進行不同的運營策略優化，進而完成最終的業務指標——利潤。

• 品類綜合偏好模型

品類綜合偏好對于電商而言，與品類具有緊密關系；而對于內容產品而言，與內容種類緊密相連?，F在獲取內容或者購買商品渠道愈發多元化，用戶對不同品類商品/內容都可能選擇不同渠道。品類綜合偏好，通過用戶搜索、瀏覽、關注、購買品類商品的次數、頻率等行為來計算品類權重，而從對用戶進行分層、分群，以便更好的進行用戶運用，最終促進用戶的購買。

• 用戶活躍度模型

用戶活躍度分層在各類網站的用戶運營中運用的非常多，通常使用PV、停留時長、發帖數等來劃分用戶活躍度。對于電商或者新零售來說，最重要的還是購買行為?？梢愿鶕脩艚谫徺I頻次，按一定的規則劃分成新用戶、活躍用戶、沉睡客戶和流失用戶，活躍用戶可以進一步劃分成高、中、低頻。

• 購物決策力模型

購物決策力是通過用戶購買商品的行為來描繪區分用戶購物時的決策方式，對用戶進行分群分層。用戶可劃分為購物沖動型、反復猶豫型、理性比較型等等。購物決策類型可以增進客服對用戶心理的了解，或提升優惠券的使用情況，從而提高最終購買率，降低退換貨率。了解不同購物人群的比例，還可以用于產品設計，根據用戶下單前瀏覽時間、瀏覽SKU數量、首次瀏覽到購買時長等特征做聚類，從而實現個性化推薦或者推送相關的用戶運營活動。

• 促銷敏感模型

常見的促銷類型有單品折扣促銷、滿減促銷、加購等等，不同用戶對于不同的促銷方式有著不同偏好。我們可以在獲知用戶愿意接受的促銷方式后，進行定向營銷，可以有效避免運營成本浪費，提高相應品類、相應活動的購買轉化率。

四、如何提高用戶忠誠度，延長用戶生命周期？

在產品探索期，根據不同階段的用戶訴求，設計更合理的內容，提高用戶忠誠度；而在產品成熟期，盈利需求被提到更高的優先級，所以要對用戶進行更加精細的劃分，將更多的用戶轉化成為重要價值用戶。

上文我們將用戶進行分層，并建立相應的數據指標體系，之后我們就要根據這些數據指標體系，有針對性的運營用戶，最大限度的延長用戶生命周期，提高用戶忠誠度，和用戶“互動”的同時更要“觸動”。

1、用戶忠誠度

產品探索期，一般來說投放費用都十分有限。結合產品定位通過渠道投放等方式獲取到目標用戶群后，在隨時可能改變產品定位的探索階段，如何將這些客戶留在產品中和產品部門一起共同打磨產品，并培養為忠誠用戶，成為這個階段的用戶運營以及用戶分層的重點。

簡單舉個子，在產品早期探索階段，我們以注冊用戶規模以及活躍用戶規模作為業務目標，采取AIPL模型「認知-興趣-購買-忠誠」作為用戶的分級依據之一。這個模型對應的也是用戶的成長路徑，每個用戶都是從最初的認知開始，慢慢變成購買或者忠誠用戶。所以產品方需要做的，就是引導用戶不斷往更上一層發展。如果變換成相關業務指標，即最后一次登錄、登錄頻率、使用時長。

AIPL模型

• 認知：在通過渠道投放等手段獲取到第一批種子用戶后，當一個用戶第一次使用產品時，用戶運營促使用戶去習慣使用產品，幫助用戶建立起「我是你第一選擇」的使用習慣，讓用戶有對應需求時能夠在第一時間想起自己的產品。比如電商產品，就需要在渠道投放、落地頁、啟動頁等觸點向用戶傳達：使用我們的產品可以保證安全、實惠、方便快捷地購買到所需商品。
• 興趣：用戶對我們的產品與服務感到滿意且有趣，這是忠誠的基礎。如果用戶感到不滿或無趣，就連使用習慣也無法培養起來。很多滿意度都體現在微小細節上，我們將用戶在產品中核心轉化路徑進行提煉，思考在每一環節用戶到底需要的是什么？在用戶的預期下該如何滿足用戶需求才能達成最好效果？隨著用戶習慣的養成，用戶流失情況也將得到有效遏制。
• 購買：用戶對我們的產品與服務產生情感，用戶感知到我們不再是冷冰冰的客服，用戶樂于與我們表達情感，而有感情的用戶就是我們常說的活躍用戶。與此同時，用戶認可我們的產品與服務，并愿意付錢為之買單。
• 忠誠：在用戶和產品服務建立情感后，用戶就很容易對產品產生忠誠度，產品服務也就越容易成為用戶需求場景下的唯一/第一選擇。與此同時，忠誠用戶也是我們常提到的核心用戶，忠誠用戶會對產品的核心業務產生極大的影響，比如知乎、微博的大V和KOL，或者游戲產品的鯨魚玩家（實力氪金大佬）。

所以，基于用戶忠誠度的養成計劃，我們可以根據不同階段的用戶訴求，設計更合理的內容。例如針對認知型用戶，可以進行種草推薦，激發他們的興趣；對于興趣型用戶，需要了解他們未行動的原因，解決轉化阻礙；對于購買型用戶，需要喚醒需求刺激更多下單；而對于忠誠型的用戶，則可以進行更多體驗細節的優化，讓他們更加簡單、便捷地完成購買。

2、用戶生命周期

而當進入產品成熟期，盈利需求被提到更高的優先級。不僅僅是過往對于重要價值用戶的運營，我們也希望進行更加精細的劃分，將更多的用戶轉化成為重要價值用戶。我們會發現有處于不同生命階段的用戶，此時建議大家通過用戶價值、用戶行為等多個維度共同對用戶進行分層。

用戶生命旅程

結合ARGO成長模型以及我們的業務，基于用戶行為，我們可以將用戶劃分為獲客轉化（Acquisition）、活客粘客（Retention）、創造價值（Growth）的3個階段。

通過渠道投放、推廣活動，我們開始不斷獲取新用戶，并通過對影響用戶轉化的關鍵用戶行為進行歸因分析和洞察，確定用戶關鍵的轉化路徑，從而判定用戶是否為新用戶，是否引導用戶發現產品價值。

之后，通過各種交互或觸達手段，引導用戶形成使用習慣，成為活躍用戶。在后續的運營工作中，通過日常的用戶互動，提供給用戶最佳的用戶體驗，促進用戶留存、活躍、忠誠。并通過各類具體運營活動和觸點，引導用戶實現最終的產品價值交換，如購買產品或者服務。

五、用戶生命的5個階段，運營方式都有哪些不同？

用戶的5個生命階段為：激活、轉化、留存、喚醒、召喚。當用戶處于不同生命周期的階段，其相應的運營重點也不同，只有針對性的運營，才能促進各生命周期用戶實現最大價值。

• 比如針對激活階段的用戶，我們希望通過一些正確的引導，促進用戶完成注冊、首次發布等動作；
• 而在轉化階段，我們需要通過運營動作，促使用戶多次完成我們預期的目標并產生價值，比如下載產品、下單、發布內容等；
• 而在提高用戶留存階段，我們需要找到用戶對于產品熱衷的關鍵功能，在現有的使用黏度上，讓用戶在產品中不斷探索發現新的價值，比如內容型APP或網站就是借助推薦引擎，不斷給用戶提供喜歡的內容從而實現高用戶留存率。

智能用戶運營主張在恰當的時刻，給恰當的人，推送恰當的消息。第一步就是針對恰當的人，那么我們該如何去識別不同階段的用戶？首先應該先定義用戶的生命周期，按照我們運營策略期望達到的目標，將用戶劃分為5個階段：

▌激活：激活用戶，讓潛在的用戶及流量實現從訪客到用戶的轉變，通常指用戶完成下載注冊，并真正使用過產品的核心功能;

▌轉化：讓用戶完成轉化動作，如首次購買、首次發布信息等;

▌留存：提高用戶的留存率，讓用戶更喜歡使用產品，花更多時間用產品;

▌喚醒：對沉睡的活躍用戶采用挽回措施，引導其回到產品中，重新活躍;

▌召回：讓已經流失的用戶重新回到網站或者APP，推薦一些新功能或者產品亮點，吸引用戶重新喜歡產品。

不同階段的用戶運營重點是什么？

※激活階段

什么是用戶激活？用戶激活與新用戶獲取最接近，但卻存在著很大差距。網站帶來一個訪客或APP下載并且注冊，并不能算作用戶激活。用戶激活指用戶真正使用過一次產品核心功能，比如購買、上傳、體驗Demo，綁卡等；如果用戶沒有使用至少一次核心功能，說明我們的產品并沒有為客戶帶來任何價值，根本意義上不算激活。

如何讓更多人愿意激活產品，關鍵在于產品價值引導，如何讓用戶最短時間內發現產品的Aha moment，讓用戶感覺到價值。要么是“多快好省”地購買了一件商品，要么是用戶發現了讓自己愉悅、滿足的內容。這都是用戶感知到產品價值的過程，用戶在一次一次的與產品價值交換的過程中對產品產生認可和依賴。

如何提升用戶的激活率？提升用戶激活量的核心方法就是掃除用戶到達核心功能的障礙，以及讓用戶更早的、更容易的到達核心功能點，有如下幾個方法：

• 減少干擾項

用戶從認識產品到體驗到核心功能的過程，其實就像升級打怪的過程，如果整個流程跟西天取經一樣，要經歷過九九八十一難才能到達終點，很多用戶在中途就容易放棄，這點在產品上的體現，就是為了索取用戶信息而設置過多的門檻，比如大量的表單、多環節復雜的交互，都是阻礙用戶到達核心功能路上的障礙。

解決辦法就是減少阻礙，將整個獲取用戶信息的過程拉長，比如在用戶希望解鎖更多功能的時候提示進行信息補充。還有一個方法就是價值前置，這個方法在To C的領域比較常用，比如在加入購物車之后才會有注冊的環節，顯然此時放棄成本更高，因為用戶也已經決定了要完成購物。有很多種減少干擾項的方法，我們可以通過事件分析結合漏斗分析，去發現是什么阻礙了用戶向激活方向前進，從而促進激活率。

• 鼓勵前進的方法。

回想你玩過的很多游戲，一定有這樣的場景：通過完成任務，NPC獎勵我們各種裝備與海量的經驗獎勵，從而引導我們完成更多任務，推動劇情的發展。這種獎勵在提升激活率中，就是那些具有鼓勵性質的信息或互動。而這些互動大多是從心理學角度出發設計。

比如利用稀缺性，你是否會在購物的時候發現，庫存很少了，再不下決心購買就可能買不到；或者我們會利用優惠券、組合銷售等方式促進用戶進行購買，這些都是鼓勵前進的方法，當然提供更多的人工幫助也是鼓勵用戶前進的方法。這個場景在電商產品中經常出現，我們購買一件衣服或者相對陌生的產品時，內心的疑惑會很容易讓我們會產生猶豫或反復考慮，及時的在線客服介入，幫助用戶快速解決問題，能夠更有效的引導用戶完成購買。

※轉化階段

相對激活而言，轉化階段是用戶生命周期成熟度向前一步的結果，當有大量的用戶完成了激活動作，我們希望讓用戶成為真正的客戶，開始頻繁使用產品。有很多產品激活和轉化的劃分，由于業務特點有著不同的劃分邊界，比如注冊算是激活，而產生購買才算是真正的轉化。

如何促進用戶產生更多的轉化動作？在激勵用戶向下一步行動的過程中，我們有很多種辦法，比如：

• 新手優惠券

以從注冊到首單購買舉例，用戶剛注冊后如何讓用戶愿意下單？常見的就是含有優惠券的注冊后發放新手禮包和新手任務。

比如銀行類在線業務會在注冊之后贈送部分虛擬理財金，讓注冊用戶提前感受投資理財的收益，這部分資金不能提取但是起到了一個新手引導的作用，通過虛擬理財金，可以讓注冊用戶去模擬體驗正式投資的流程，從而打消用戶對于投資理財的生疏感，促進注冊用戶到入金環節的轉化率。

在促進轉化的環節，都是通過寫代碼的環節來進行觸達，但是如果有可配置的觸達機制，會讓新手引導環節智能便捷。

• 優化轉化流程

用戶從注冊到真正完成轉化，會經歷完整的交互流程。良好的交互和有重點的引導，會讓用戶更容易進入我們規劃好的核心路徑，也就是我們說的Call To Action，當我們知道整個用戶的轉化漏斗后，就有能力去優化整個轉化流程。

※留存階段

在所有讓用戶留下的原因里，核心一定是產品足夠優秀。一款優秀的產品可以做到讓用戶每天打開，甚至每天打開很多次，比如大家都熟知的微信和抖音。但是對于非現象級的產品，我們如何讓提高用戶的留存率？讓用戶更愿意進行打開APP或回到網站？

除了將產品做到極致，找到用戶最愛使用的功能點也很重要，我們可以通過兩種方式發現用戶喜愛的功能點：第一種是通過給關鍵功能埋點的方式，第二種是利用留存分析不同功能之間的留存判斷，根據這兩種方式洞察到用戶喜歡的功能點。

※喚醒階段

沉睡用戶的喚醒是用戶運營的重要環節。從產品運營開始，我們會擁有大量用戶，而這些用戶中會有部分用戶是在一段時間內與們產品無任何互動的用戶，這部分用戶我們稱之為“沉睡用戶”。如何喚醒這些沉睡用戶？整個喚醒流程可以劃分為兩部分：

第一部分，識別用戶。如何判定為沉睡用戶？其實每款產品都有自己不同的判定規則，比如3個月沒有打開網站算是沉睡用戶？還是3個月來到網站但沒有登陸、下單等行為算是沉睡？做沉睡喚醒運營需要優先對沉睡進行定義，這也就是用戶識別的部分。我們可以基于用戶行為和用戶屬性，精準、快速地找到你要找的人，并對他們觸發相應的內容。

第二部分，喚醒內容。一次成功的運營活動，是將正確的內容發送給恰當的人，實現內容打開率的最大化。那么，什么才是正確的內容？首先基于用戶分群后定制化內容，已經在最開始的時候就向著正確的方向制定，比如關注A的用戶，分群后給他們發送A關注的內容。對于正確的內容，也可以通過一些智能化的手段，讓內容更加匹配用戶的興趣。

• A/B測試保證內容適合，提高打開率

A/B測試大多用在產品功能驗證，A/B測試的原理是同時上線兩個版本用戶可感知的內容，將用戶隨機分成兩個部分進行結合變量進行測試?；谟|達內容進行A/B測試，完成內容的科學判斷，讓更適合的內容出現在用戶面前。

• 智能路由和設備通道，提高內容到達率

合適的內容已經準備好，如何讓內容安全快速到達用戶？很多時候我們認為發送成功了，用戶就會收到，但是真正到達用戶終端的內容不足50%。如果利用智能路由，通過多種觸達方式進行互相補位。比如對于手機端來說，常見的觸達方式有手機Push、App內推送、短信和郵件等形式。當一條消息首次通過Push發送失敗后，智能路由會自動選擇其他通道繼續嘗試，同時排重機制可以避免用戶多次收到相同的信息。

※召回階段

首先我們認為，已經流失的用戶需要進行召回，才能繼續使用我們的產品。那么哪些行為意味著用戶已經流失？不同的場景下判定方法不同，對于App來說，比如卸載了App算是流失；對于游戲來說，很長的時間沒有登陸游戲，則判定為流失。

不同的運營人員對流失的判定標準不同，但是召回動作卻有很多相似。針對以長期不活躍的用戶，被判定為產品流失，召回策略跟喚醒一致。但對于已經卸載了APP的用戶，我們如何召回？

還是要分為觸達和內容兩部分，觸達因已卸載了APP，但還可以選擇短信、公眾號等方式進行觸達。此外，我們還可以選擇重定向。借助數字化手段，基于重定向的方式，喚起用戶重新下載，當然要針對性的給予召回內容，也是可以召回成功的重要因素。

總結：用戶成長中的不同階段，有不同的運營重點，目標是一致的。就是給正確的人發送正確的內容，通過內容的方式進行用戶運營是最有效的運營方式。