客服系統排行對比，客服系統軟件安全性如何

有數據統計，2018年售后服務問題位居全國消協組織受理投訴的首位，互聯網服務更是在服務大類投訴中排名第三。那么，哪家互聯網企業客服比較靠譜？為了解消費者對互聯網企業客服熱線的滿意度，深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）聯合福田區消費者委員會、寶安區消費者委員會委托深圳市品質消費研究院對深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查。其中飛豬在NPS口碑和神秘客調查中均排名第一。

調查圍繞10家“食”、“住”、“行”相關互聯網企業

本次調查以主客觀相結合的創新方式，同步開展NPS調查和神秘客調查，調查結果吻合度高。調查在全市十個轄區開展，針對消費者關注度高的“食”、“住”、“行”相關的10家互聯網企業展開。

NPS口碑調查圍繞服務專業性、服務態度、處理跟進態度、客服熱線接通率、處理跟進反饋處理結果、處理結果、客服熱線撥打難度這七方面開展。

神秘客調查則從網頁客服頁面、電話接通速度、接聽電話專業性、客服服務后跟進處理四個維度開展。

飛豬兩項調查中均排名第一

在NPS口碑推薦中，凈推薦值平均分為4.83，排名前五的依次是飛豬、天貓、滴滴、京東和攜程。其中，服務專業性方面，大眾點評排名第一；服務態度方面，飛豬排名第一；處理跟進態度方面，滴滴排名第一；客服熱線接通率方面，飛豬排名第一；處理跟進反饋方面，拼多多排名第一；處理結果方面，京東排名第一；客服熱線撥打難度方面，滴滴排名第一。

在神秘客調查中，消費體驗平均得分為89.6，排名前五的依次是飛豬、滴滴、拼多多、京東和美團。整體消費體驗良好，各環節得分率均在75%以上；其中得分率最高的為客服服務后跟進處理，這表示互聯網企業在處理服務咨詢跟進上比較及時與規范；其次是接聽電話專業性，客服人員熟悉處理流程，能夠處理好消費者問題。其中，網頁客服信息方面，飛豬體驗滿分；電話接通方面，拼多多排名第一；接聽電話專業性方面，飛豬排名第一；客服服務后跟進處理方面，拼多多獲滿分。

市消委會提醒消費時應保留憑證

調查同時也暴露了部分互聯網企業客服問題。如：美團無明顯的電話客服熱線顯示，消費者難以找到；餓了么、同程、京東、飛豬、滴滴這5家企業接聽客服熱線等待時間較長；同程、天貓、攜程客服智能語音繁瑣，難以找到人工客服咨詢；餓了么對于消費者提出的問題未能及時提供解決處理方法。

市消委會提醒消費者，消費時應保留憑證，如電話錄音、咨詢截圖等，一旦遇到糾紛可在深圳市消委會的“315消費通”平臺發起投訴，或撥打“12345”市民熱線、“12315”消費者投訴熱線進行投訴。