crm管理是什么意思，crm管理系統的定義

大家普遍會認為銷售、市場營銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業聯系的主要領域，它們發生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務或信息以及想進一步購買的現有關系中。

1、客戶服務

提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內容。企業提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。如今客戶期望的服務已經超出傳統的電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心演變。通過CRM系統將電話與email、網站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進入互聯網通過瀏覽器來察看他們的定單或提出詢問，自助服務的要求發展越來越快。

2、銷售自動化

銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。銷售自動化常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理，建議產生以及贏/輸分析。銷售人員是企業信息的基本來源，必須要有獲得最新現場信息和將信息提供給他人的工具。

3、市場營銷

營銷自動化包括商機產生、商機獲取和管理，商業活動管理以及電話營銷。初步的大眾營銷活動被用于首次客戶接觸，接下來是針對具體目標受眾的更加集中的商業活動。個性化很快成為期望的互動規范，客戶的喜好和購買習慣被列入考慮范圍。旨在更好地向客戶行銷、帶有相關客戶特殊需求信息的目錄管理和一對一行銷應運而生成為趨勢。

4、建立客戶資料庫

在CRM系統中建立客戶資料庫，把銷售、市場營銷和客戶服務連接起來。作為企業與其相關利益群體之間首要接觸點的這三個方面，如果缺乏統一的方法，未能結合與集成這些功能，將不會達到理想的效果。橫跨整個企業集成客戶互動信息會使企業從部門化的客戶聯絡轉向所有的客戶互動行為都協調一致。

5、 分析能力

通過對客戶數據的全面分析來測量客戶帶給企業的價值以及衡量客戶的滿意度。比如潛在消費的優先級定位、監視銷售周期中某一特定階段所花費的時間，或是正在處理的問題的種類等。深入的智能性分析需要統一的客戶數據作為切入點，并使所有企業業務應用系統融入到分析環境中，再將分析結果反饋給管理層和整個企業內部，這樣便增加了信息分析的價值。更加有助于企業決策者做出更全面及時的商業決策。